Domande per la Posta? Da oggi la risposta è anche su WhatsSapp

La Posta diventa sempre più raggiungibile: da oggi, i clienti del Gigante Giallo possono rivolgere le proprie domande al Contact Center anche tramite WhatsApp. Il nuovo canale di comunicazione è stato attivato dopo un’approfondita fase di test interni con responso del tutto positivo. «WhatsApp come canale aggiuntivo e diretto per i clienti risponde a un’esigenza e rappresenta un’evoluzione logica», afferma Jean-Jacques Toffel, responsabile del Contact Center e delle vendite PMI della Posta.

Evoluzione che, secondo le analisi effettuate sulla clientela, è evidente nel diverso comportamento degli utenti a seconda dell’età: se la generazione dei "baby boomer" (ovvero i nati nel 1944 o più tardi) preferisce utilizzare il telefono per comunicare con un’azienda, i millennials (le persone nate dal 1980 al 1999) e soprattutto la più giovane generazione Z (nati dal 2000) preferiscono invece i social media, le web chat o i servizi di messaggistica. «Vogliamo avvicinarci ai nostri clienti e sostenerli sui canali dove sono più attivi», spiega Toeffel a proposito dell’espansione dell’offerta.

Migliore ripartizione e più tempo per le richieste più complesse

Il nuovo canale clienti della Posta è semplice e a misura di utente. Il primo contatto con l’utenza è affidato al chatbot, ovvero l’intelligenza artificiale, che accoglie i clienti e risponde autonomamente a semplici domande, come ad esempio «Dov’è il mio pacco?». Così la Posta è a disposizione dei clienti 24 ore su 24. Se una richiesta risulta essere più complessa, il chatbot la inoltra al Contact Center. Da qui sono i collaboratori a prendere in carico le richieste durante gli orari di apertura. Ed è qui che, per la Posta, sono più evidenti i vantaggi di WhatsApp come canale asincrono: i clienti non passano tempo in attesa, il canale telefonico della Posta è meno occupato, i collaboratori possono utilizzare meglio il tempo inattivo e rispondere ai messaggi WhatsApp tramite live chat. Coloro che si occupano esclusivamente di WhatsApp, circa 65 persone, possono gestire diverse richieste dei clienti contemporaneamente. Nel complesso, però, il carico di lavoro dei collaboratori risulterebbe ridotto perché le richieste potrebbero essere deviate sul nuovo canale ed essere quindi meglio distribuite, dichiara il responsabile del Contact Center Jean-Jacques Toffel. Il tempo così recuperato può essere utilizzato per casi più complessi. Toffel: «In questo modo, tutte le persone coinvolte ne beneficiano».

Generalmente, in base all’esperienza, il tempo di risposta atteso da chi contatta un servizio clienti via WhatsApp è di alcune ore. Tuttavia, le richieste vengono gestite in ordine di priorità e trattate immediatamente, a seconda della situazione. L’obiettivo dichiarato della Posta è quello di rispondere a una richiesta WhatsApp entro quattro ore, durante gli orari di apertura, se è troppo complessa per il chatbot, anche per richieste che non sono urgenti. «Ma per coloro che vogliono ricevere una risposta immediata dalla Posta, raccomandiamo ancora il canale classico via telefono o live chat», spiega Jean-Jacques Toffel.

La scelta di WhatsApp rispetto ad altri servizi di messaggistica che si stanno affermando sempre di più, è basata sul fatto che WhatsApp è ancora di gran lunga il più utilizzato in Svizzera. Di conseguenza, la Posta si è concentrata sul servizio che promette il maggior potenziale di utenti. L’architettura di sistema aperta, comunque, dà la possibilità di aggiungere in un secondo momento altri sistemi se gli utenti dovessero spostarsi in modo significativo su altre piattaforme.

La Posta segnala che, dal momento che la comunicazione tramite il servizio di messaggistica si pone in genere su un tono più colloquiale rispetto a quella tramite e-mail o lettera, con uso di abbreviazioni ed emoticon, le collaboratrici e i collaboratori della Posta hanno ricevuto una formazione specifica. Riguardo il trattamento dei dati, il Gigante Giallo ricorda che chiunque usi WhatsApp lo fa volontariamente, accettando le sue condizioni generali. Nelle proprie CG la Posta ricorda agli utenti che è loro responsabilità non trasmettere dati sensibili tramite WhatsApp.